Sdělování negativní zpětné vazby je oříšek i pro některé ostřílené leadery. Nebo aspoň pro mě ano :). Jsem týmový hráč a nekonfliktní člověk. Přímé konfrontaci se pokud možno vyhýbám.
Někdy to ale jinak nejde.
Co si budeme povídat, přijímání negativní zpětné vazby je v určité míře náročné snad pro nás všechny. Proč tomu tak je? Myslím, že hlavním důvodem je naše silně zakořeněné přesvědčení, že dělat chyby je špatné. Přepadne nás pocit, že nejsme dost dobří a naše hodnota tím v očích druhého nebo v očích firmy klesá. Nechceme být neúspěšní a už vůbec nechceme, aby na naše nedostatky ukazoval někdo jiný.
Tenhle fakt je dobré vzít v potaz, pokud se právě na nějakou negativní zpětnou vazbu chystáte. Ať to sebelíp připravíte a sebelíp sdělíte, příjemce s největší pravděpodobností nebude skákat radostí. Je dobré už předem přijmout, že to bude více či méně nepříjemné.
V následujících bodech se podíváme na to, jak se na sdělení negativní zpětné vazby co nejlépe připravit (1). Jak samotnou informaci sdělit (2), a jak průběžně pracovat s lidmi, aby bylo podobných sdělení potřeba co nejméně (3).
(1) Dobrá příprava je prvním krokem k úspěchu.
Posbírejte co nejvíce informací ke vzniklé situaci. Soustřeďte se na fakta. Pocity, dojmy a emoce jsou běžnou součástí naší komunikace, ale nepatří do zpětné vazby. Ta by musí být jasná a konkrétní.
Jaké informace hledáte?
CO se nepovedlo nebo mělo být jinak.
KDE a KDY jste se na očekávaném výsledku s dotyčným dohodli.
Z ČEHO dohoda vyplývá.
Obecně pomáhají konkrétní data, e-maily, psané dokumenty, zápisy z porad, popisy práce, týmová pravidla atd.
Pokud se stalo, že nepříjemná situace vznikla třeba nahromaděním neurčitých maličkostí a nejste schopni popsat konkrétní nedostatky, buďte k dotyčnému jednoduše upřímní. Hrajte s kartami, které máte. Je účinnější přiznat vlastní slabost a společně hledat řešení vzniklé situace, než nechat na setkání mluvit vaše ego.
Nechcete toho druhého ponížit ani zesměšnit. Nechcete napravit jeho, protože to ani nemůžete. Chcete zjistit proč k dané situaci došlo a co můžete udělat pro to, aby už se to neopakovalo.
(2) Sdělení musí být stručné a jasné. Nechoďte kolem horké kaše. Zbytečně to nerozpatlávejte.
Negativní zpětnou vazbu sdělujte vždy mezi čtyřma očima. Domluvte si s dotyčným setkání a doporučuji už předem upozornit na to, co konkrétně chcete probírat. Např. “Chci se s tebou pobavit o výsledku projektu nebo průběhu akce.”. Negativní zpětná vazba by pro dotyčného neměla být překvapením.
Buďte upřímní
Pokud si nejste jistí co a jak říct, buďte zkrátka sami sebou. Při jednom setkání jsem přiznala, že vůbec nevím, co mám říkat. Že je mi celá situace nepříjemná, protože mám hodně pocitů, ale málo dat a že bych tedy potřebovala mluvit co nejvíc otevřeně a narovinu. Zeptala jsem se druhé strany, jestli můžu, jestli je to tak pro něj v pohodě.
Sendvič
Tahle sendvičová metoda doporučuje začít něčím pozitivním, pak sdělit jasně a stručně to konkrétní, co vás trápí a na závěr rozhovoru opět shrnout to dobré. Můžete začít tím, že jste celkově se spoluprací spokojení a oceňujete především X a Y. Vyberte opravdu konkrétní věci, za které daného člověka chcete pochválit. Nevymýšlejte si.
Pak přejděte k samotnému sdělení. Např.: “Na poradě 5.10. jsme se dohodli, že jsi zodpovědný/ dodáš/ zařídíš/ zorganizuješ XY. Pak jsem ti to připomínala já i kolegyně a potvrdil si, že o tom víš. Výsledek ale není/není takový, jaký jsme se dohodli, že bude/byl pozdě.” Nebo ”Na týmovém setkání jsme se dohodli, že si budeme každou neděli vzájemně reportovat stav naší části projektu a ty jsi to opakovaně neudělal a to ani po dvou upozorněních.”
Vyvarujte se neurčitých slov, jako: vždycky, nikdy, několikrát, jednou, párkrát. Pokud se situace stala jednou jistě a podruhé si to pouze myslíte, nebo vám někdo jiný řekl, že si to myslí, nezmiňujte to. Mluvte jen o tom, co víte jistě a máte k tomu podklady.
Nebojte se mlčet.
Prodejci říkají, že pauza prodává. V tomhle případě pauza tvoří prostor pro druhého, aby začal mluvit. Sdělte stručně to negativní a mlčte. Už to dál nerozvádějte, ani své tvrzení neobhajujte. Uvidíte, že dotyčný začne mluvit o tom, co je pro něj v tu chvíli důležité a když budete pozorní posluchači, pravděpodobně se dozvíte pravou příčinu vzniklé situace.
Jak jsem psala výš, nikdo z nás nedělá chyby schválně. Ze všech negativních zpětných vazeb, které jsem kdy absolvovala, byla příčina problému vždycky někde jinde. Šlo buď o procesní zádrhel, špatnou komunikaci, nefunkční spolupráci, mezilidské vztahy nebo osobní problémy.
Lidi nejsou stroje
Je potřeba si uvědomit, že v týmu nemáte neživé stroje, ale lidi. Lidi s rodinami, osobními příběhy i nejrůzněji plnými emocionálními batohy. Lidi s různými talenty, motivacemi a způsoby komunikace. To všechno přímo ovlivňuje pracovní nasazení každého z nás a navíc se to všechno děje velmi organicky.
Pokud není daný problém fatální, zkuste dotyčného podpořit, že máte zájem společně s ním hledat cesty, jak pracovní prostředí upravit, aby už k podobné situaci nedošlo. Ptejte se. Co by pomohlo? Co by se muselo změnit, aby už se situace neopakovala? Co příště udělá jinak? Jak se zachová?
Já si vždycky kladu za cíl odejít z takového rozhovoru s jasnými kroky, které dotyčný sám nebo s mou podporou udělá, aby se daný stav zlepšil.
Uzavření rozhovoru
Tenhle závěr pak použijte jako oslí můstek k uzavření rozhovoru. Ještě jednou shrňte, na čem jste se dohodli a znova zopakujte, co na dotyčném oceňujete a v čem vidíte jeho přínos.
Pokud to situace vyžaduje, můžete dotyčnému mailem poslat velmi stručné body, na kterých jste se dohodli. Někdy stačí jedno takové sezení, někdy je jich potřeba víc. Takový stručný zápis vám pak dává do ruky další podklady a fakta, což vždycky výrazně zjednodušuje celou komunikaci.
(3) Komunikace a průběžná péče o tým jsou tou nejlepší formou prevence.
Nedorozumění a třecí plochy mezi lidmi při týmové práci přirozeně vznikají. Nedá se jim plně předejít a ani to není cílem. Cílem je vytvořit takové prostředí, ve kterém se budou lidé vzájemně respektovat a nebudou se bát přiznat slabost nebo si říct o pomoc.
Cílem je vytvořit prostředí, které navede tým k větší otevřenosti a lepší vzájemné spolupráci. Prostředí, které vám pomůže zachytit případné problémy už zárodku a dá příležitost řešit nedorozumění dřív, než narostou do obřích rozměrů.
Ptejte se, komunikujte, naslouchejte
Jedním z funkčních nástrojů je pravidelná komunikace. Ptejte se pravidelně týmu i jednotlivců. Zajímejte se o lidi, jejich životy i jejich práci. Čím víc toho o lidech víte, tím víc jim i jejich způsobu jednání rozumíte. Setkávejte se. Všichni dohromady i s každým zvlášť.
Dalším nástrojem preventivní péče o tým je zhodnocení uplynulého období nebo projektu. Já nejčastěji využívám Retrospektivu. Je to technika hojně využívaná v IT. Mě se s drobnými modifikacemi velmi osvědčila pro zpětné ohlédnutí v čase prakticky v jakémkoliv i netechnickém týmu. Skvěle funguje i pro čistě ženský kolektiv.
Co se týče průběžné péče o tým, považuju retrospektivu za jeden z nejúčinnějších nástrojů vůbec.
Retrospektiva
Pokud je dobře vedena, pak platí, že:
– všichni jsou si při retrospektivě rovni, což vytváří důvěryhodné prostředí, podporuje chuť sdílet, společně hledat řešení, tvořit a zlepšovat, být součástí vývoje,
– všichni dostanou stejně prostoru, tedy i ti, kteří jsou jinak spíš v roli posluchačů, všichni jsou vyslyšeni,
– náměty pro zlepšení i konkrétní návrhy na změny přichází od lidí samotných, což je ta nejúčinnější forma motivace vůbec,
– nápady přicházející od týmu zaručují mnohem vyšší angažovanost v realizaci, vyšší míru zodpovědnosti a tím i lepší výsledky.
Výhoda retrospektivy je v tom, že jí zvládnete přichystat a moderovat sami. Externí facilitátor je výhodou, ale není nutností. Návod jak na to krok za krokem, přípravu i časovou náročnost najdete v tomto e-booku jako jednu z šesti základních týmových technik, které při práci a komunikaci s týmem používám.
Praktiky jsou popsány jasně a srozumitelně, aby je mohl použít i ten, kdo s vedením lidí teprve začíná. Těchto 6 technik pomáhá nejen mě, ale i mým klientům a které, pevně věřím, pomohou i vám.
Ještě mě neznáte?
Jsem Šárka Škodová, máma 4 domškoláků, Týmová alchymistka, propagátorka nadčasového svobodného vedení firem.
Učím týmy, jak komunikovat otevřeně a efektivně, což posiluje vztahy v týmu a zlepšuje celkovou atmosféru na pracovišti.
Týmy, které chtějí být dohromady ještě lepší, učím týmovou techniku, díky které dokážete udělat přesně takové změny, které učiní vaše lidi spokojenými.
Rostoucím podnikatelům pomáhám vybudovat stabilní tým pomocí základních principů svobodné firmy.
Věřím, že za každou úspěšnou firmou stojí především spokojení zaměstnanci.